“אני אולי אולדסקול… אבל אני רק רוצה לדבר עם בן אדם”

ישבתי שבוע שעבר לקפה עם סמנכ״ל שירות לקוחות באחת החברות הגדולות בארץ.

הם בדיוק סיימו להטמיע מערכת AI חדשה – בוטים, אוטומציה, הכול מהיר וחכם.

שאלתי אותו איך זה עובד בפועל.

הוא אמר:

“תשמע, זה חוסך המון! פחות עומס, פחות כוח אדם, פחות תקלות…אבל במקביל גם יותר תלונות, יותר נטישות ויותר שיחות שמתפוצצות אחרי שכבר התייאשו מהבוט.”

ואני? אמרתי לו את מה שאני באמת מאמין בו:

“אני אולי אולדסקול, אבל כשאני פונה לשירות – אני רוצה לדעת שיש מישהו בצד השני. לא צ’אט GPT, לא עוזרת וירטואלית. בן אדם. שיקשיב. שיבין.”

וזה בדיוק העניין.

בוטים יודעים לתת תשובות.

אבל הם לא יודעים להקשיב.

לא יודעים להרגיע ולא יודעים לרגש.

והמחקרים מגבים את זה:

•57% מהלקוחות נוטשים תהליך בגלל חוויה קרה ולא אנושית

• רק 16% מרגישים שהבוט באמת פתר את הבעיה

•42% מהלקוחות מוכנים לשלם יותר, רק כדי לדבר עם בן אדם

•שירות עם אמפתיה מייצר פי 2 יותר נאמנות למותג

וזה גם האני מאמין שלי.

כמנכ”ל של חברה שמלווה עסקים בבניית חוויית לקוח חכמה ויעילה.

אני הראשון שיקדם אוטומציה, טכנולוגיה, ובינה מלאכותית.

אבל תמיד! אני שם את עצמי בצד של הלקוח.

שואל את עצמי:

איך זה מרגיש לעבור את התהליך הזה?

האם מישהו היה באמת מקשיב לי?

האם היה שם קול אנושי או רק מערכת? האם היום צריכים ״לחוש״ את התסכול שלי בתהליך ולהתערב?

האם הרגשתי נשמה ואכפתיות?

אז מה אתם חושבים?

האם הלקוחות של היום באמת רוצים מהירות מעל אנושיות?

או שזה בדיוק המקום שבו אפשר לבדל את עצמך – עם קול, רגש וחיבור?

מוזמנים לשתף אותי בתובנות שלכם. אני כאן, אמיתי. לא בוט 😊.

ירון