אתם אוהבים כשפונים אליכם כשאתם נכנסים לחנות?
- Yaron Ben Eli
- 18 באוג׳
- זמן קריאה 2 דקות
נציגי מכירות מקצועיים יודעים: רגע הכניסה לחנות הוא רגע קריטי. כאן נמדדת היכולת להבחין בין לקוח שמחפש מרחב אישי לבין כזה שזקוק לליווי.
מחקרים מהשנים האחרונות מגלים תובנות חשובות על התנהגות קונים בחנויות פיזיות – תובנות שכדאי להכיר.
55% מהלקוחות מעדיפים שלא יפנו אליהם מיד בכניסה לחנות
95% מעדיפים לדפדף בעצמם לפני שפונים למוכר
73% מהקונים מציינים שידע מקצועי של נציג המכירות חשוב להם מאוד
89% דיווחו כי גישה “לחוצה מדי” מצד נציג המכירות פוגעת להם בחוויית הקנייה
33% מהקונים דווקא חיפשו עזרה – אך לא מצאו נציג פנוי
איפה עובר הקו?
האתגר הוא למצוא את האיזון:
לא להיות פולשני מדי – כדי לא להרתיע את הלקוח.
לא להיות נעלם מהשטח – כדי לא לפספס לקוח שכן צריך הכוונה.
במילים אחרות: נוכחות זמינה, לא מכירה אגרסיבית.
משפטי פתיחה אפקטיביים לנציג מכירות
במקום לשאול את השאלה השחוקה:
“אפשר לעזור לך?”
(שהרבה פעמים תגרור תשובה אוטומטית של “לא תודה”) נסה משפטים שמייצרים שיח ומייצרים נינוחות:
“כדי שאכוון אותך טוב יותר – אתה מחפש משהו מסוים או מעדיף להסתובב קצת?”
“אם תרצה עזרה – אני כאן, בלי לחץ.”
“ברוך הבא! יש לנו כמה מוצרים חדשים שאני יכול להראות לך כשיתאים לך.”
“רק שתדע – יש כרגע הנחה על המותגים האלו. בינתיים תרגיש חופשי, אני כאן.”
המכנה המשותף:
✔ אינם פולשניים
✔ מציעים מידע רלוונטי
✔ משדרים זמינות, לא מכירה בכפייה
המלצות פרקטיות לאנשי מכירות בריטייל
למדו לזהות סוגי לקוחות לפי שפת גוף והתנהגות
לקוח ממוקד עם מבט חוקר שונה מלקוח שמבולבל או עומד מהוסס בכניסה.
התאמנו על “מפת שיחה רכה”
לא לפתוח בשאלות סגורות – אלא לתת ללקוח תחושת שליטה.
היו מקצועיים – אבל לא טכניים מדי
ידע הוא כוח – אך הוא צריך להיות מועבר ברגש ובגובה העיניים.
תעדפו גישה מותאמת לקוח (customer-oriented)
מחקרים מוכיחים: מוכר שפועל ממקום של הקשבה וצרכים מנצח מוכר שפועל מתוך מטרה לסגור עסקה בלבד.
לסיכום:
מוכר טוב זה לא זה שקופץ ראשון, אלא זה שנכנס לתמונה בדיוק כשהלקוח מתחיל לחפש עיניים.
הלקוח לא רוצה “ליווי צמוד” – הוא רוצה לדעת שאתה שם כשהוא צריך אותך.
דבר נוסף, כולנו אנשים וככל שנהיה יותר אמיתיים, נשלב הומור ונתעניין באמת, כך נייצר לקוחות חוזרים וגם בחלק מהמקרים - חברים להמשך :)
תגובות