מה מיוחד בתגמול נציגים במוקדי מכירות
מוקד נכנס מקבל שיחות מלקוחות שפונים בעצמם ומוקד יוצא מתקשר ללקוחות פוטנציאליים או קיימים. בשני המקרים הנציג עובד במשמרות, מבצע עשרות שיחות ביום והתוצאה שלו נמדדת כמעט מיד.
שלושה מאפיינים קובעים את מבנה התגמול: הרבה עסקאות קטנות ודומות (חבילת סלולר, אינטרנט, טלוויזיה), ביטולים בתקופה הראשונה אחרי המכירה וצוות מגוון של נציגים במשרה מלאה, במשרה חלקית ובמשמרות משתנות. מודל שלא מתייחס לשלושתם ייתפס כלא הוגן.
אילו מדדים למדוד
| מדד | איך מחשבים | מה הוא מעודד |
|---|---|---|
| מכירות (נטו) | עסקאות שנסגרו פחות ביטולים | סגירה של עסקאות שנשארות |
| שיעור המרה | מכירות חלקי שיחות מכירה שטופלו | ניצול טוב של כל שיחה |
| תוספות ושדרוגים | מוצרים נוספים שנמכרו (נתב, ביטוח מכשיר, ערוצים) | הגדלת ערך העסקה |
| ממוצע לעסקה (₪) | סך המכירות בשקלים חלקי מספר העסקאות | מכירה מלאה ולא רק מהירה |
| שימור לקוחות | לקוחות שביקשו להתנתק ונשארו | מאמץ אמיתי בשיחות ניתוק |
| ציון איכות | ביקורת שיחות לפי טופס קבוע | מכירה מוסברת והוגנת |
| ביטולים בתקופה | עסקאות שבוטלו בתוך 30 יום (נמוך = טוב) | מכירה שהלקוח באמת רוצה |
שיעור המרה הוא אחוז השיחות שהסתיימו במכירה. תוספת (upsell או add-on) היא מוצר או שירות שנמכר בנוסף לעסקה הראשית. בחרו 3 עד 5 מדדים מהטבלה ולא את כולם: עם יותר מדי מדדים אף אחד לא זוכר מה חשוב.
טיפנציג שימור שמטפל בשיחות ניתוק צריך מודל נפרד מנציג מכירות. אצלו המדד המרכזי הוא אחוז הלקוחות שנשארו ולא מספר העסקאות החדשות.
יעדים למשמרות ולמשרה חלקית
יחסיות (proration) היא התאמת היעד לכמות העבודה בפועל. במוקד הדרך הפשוטה היא יעד למשמרת: קובעים כמה מכירות מצופות ממשמרת אחת ומכפילים במספר המשמרות של כל נציג באותו חודש.
- נציג במשרה מלאה: 20 משמרות ויעד של 80 מכירות, כלומר 80 ÷ 20 = 4 מכירות למשמרת.
- נציגה במשרה חלקית עם 12 משמרות: 12 × 4 = 48 מכירות.
- נציג חדש עם 8 משמרות בחודש הראשון ויעד מותאם של 75%: 8 × 4 × 75% = 24 מכירות.
כך כל נציג נמדד על אותו קצב ובונוס העמידה ביעד פתוח לכולם. אם מספר המשמרות משתנה באמצע החודש, עדכנו את היעד לפני שמאשרים אותו ולא בסוף החודש.
דוגמת חישוב: ציון משוקלל של נציגה במשרה חלקית
ציון משוקלל הוא אחוז העמידה בכל מדד כפול המשקל שלו, מסוכם לציון אחד. נמשיך עם הנציגה מהדוגמה הקודמת: 12 משמרות ויעד של 48 מכירות.
| מדד | משקל | יעד | ביצוע | עמידה |
|---|---|---|---|---|
| מכירות נטו | 45% | 48 | 50 | 104.2% |
| שיעור המרה | 20% | 25% | 20% | 80% |
| תוספות (יחידות) | 20% | 24 | 30 | 125% |
| ציון איכות | 15% | 90 | 81 | 90% |
- מכירות: 52 עסקאות פחות 2 ביטולים, 52 − 2 = 50 נטו. עמידה 50 ÷ 48 ≈ 104.2%
- המרה: 52 עסקאות מתוך 260 שיחות, 52 ÷ 260 = 20% מול יעד של 25%, עמידה של 80%
- ציון משוקלל: 45%×104.2% + 20%×80% + 20%×125% + 15%×90% ≈ 101.4%
- הנציגה עברה את 100% ופתחה את בונוס העמידה. שני ביטולים נוספים היו מורידים אותה ל-48 מכירות נטו ולציון של 99.5%.
את החיבור בין הציון לתשלום (סף כניסה, מדרגות ובונוס) תמצאו במדריך איך בונים תוכנית עמלות לאנשי מכירות ועוד דוגמאות במדריך דוגמאות לחישוב עמלות.
קצב יומי ושבועי ותחרויות קצרות
חודש הוא זמן ארוך במוקד. נציג שמפגר בשבוע הראשון צריך לדעת את זה ביום החמישי ולא ביום העשרים. לכן כדאי לתרגם את היעד החודשי לקצב: כמה מכירות למשמרת וכמה לשבוע.
מבצע מתפרץ הוא דחיפה קצרה של כמה ימים על מוצר אחד, עם תוספת קבועה לכל יחידה מעבר לתגמול הרגיל. לדוגמה: שלושה ימים של 20 ₪ תוספת לכל חבילת סיב שנמכרת. נציג שמכר 15 חבילות במבצע מקבל 15 × 20 = 300 ₪ נוספים (להמחשה).
- קצר וממוקד: מוצר אחד, תאריכים ברורים ותוספת שקל להבין.
- לא כל שבוע: מבצע שרץ כל הזמן הופך לחלק מהשכר ומאבד את ההשפעה.
- אותו כלל לביטולים: אם עסקה מהמבצע מתבטלת, גם התוספת שלה מתבטלת.
הרחבה על תחרויות ומבצעים קצרים במדריך מבצעים מתפרצים ותחרויות קצרות לאנשי מכירות.
ביטולים, איכות ומכירה הוגנת
בתקשורת ובסלולר לקוח יכול לבטל זמן קצר אחרי ההצטרפות. אם התגמול משולם על כל עסקה שנסגרה, הנציג מתוגמל גם על מכירות שלא החזיקו מעמד. הפתרון המקובל הוא מכירות נטו: ביטול נרשם בחודש שבו הלקוח ביטל ומקוזז מהביצוע של אותו חודש.
לצד הקיזוז, מדד איכות במשקל של 10% עד 20% מאזן את הלחץ לסגור. ביקורת שיחות קבועה בודקת שהנציג הסביר את המחיר, את תקופת ההתחייבות ואת התנאים. נציג שמוכר מהר אבל לא ברור יראה את זה גם בביטולים וגם בציון האיכות.
תגמול ראשי צוותים ומנהלי משמרת
ראש צוות במוקד אחראי על קבוצת נציגים ועל הקצב שלהם לאורך היום. התגמול שלו צריך להיות מחובר לתוצאה של הצוות:
- מכירות נטו של הצוות מול יעד הצוות.
- אחוז הנציגים שעמדו ביעד האישי: מתגמל עבודה עם הנציגים החלשים ולא רק עם הכוכבים.
- ממוצע ציון האיכות של הצוות.
- שיעור הביטולים של הצוות, כמדד "נמוך = טוב".
למנהל מוקד או מנהל מכירות שאחראי על כמה צוותים המודל זהה ברמה של כל הצוותים שבאחריותו.
שקיפות בזמן אמת
במוקד, שקיפות היא כלי הניהול הזול ביותר. נציג שרואה במהלך המשמרת כמה מכר, כמה בוטל לו, מה הציון המשוקלל שלו וכמה שווה לו עוד מכירה מתקן את הקצב בעצמו. נציג שמגלה את התוצאה רק בתלוש כבר לא יכול לשנות אותה.
השקיפות צריכה לכלול גם את הכללים: איך מחושב היעד למשמרת, איך מקוזז ביטול ומה פותח את הבונוס. על כלים נוספים להנעת הצוות במדריך איך להניע אנשי מכירות ומנהלי מכירות לעבור את היעד.
איך מפעילים מודל כזה ב-Improvit
Improvit היא מערכת לניהול יעדים, עמלות ובונוסים לצוותי מכירות. כך המודל מהמדריך נבנה בה:
- שיטת תגמול לכל תפקיד: נציג מכירות, נציג שימור וראש צוות, כל אחד עם מדדים ומשקלים משלו, תעריף ליחידה או באחוזים, סף זכאות, מדרגות ובונוס עמידה ביעד.
- יעד לכל נציג: בפתיחת החודש מדייקים את היעד של כל נציג לפי המשמרות שלו לפני שמאשרים.
- ביטולים: ביטול נרשם בחודש שבו העסקה בוטלה ומקוזז מהביצוע של אותו חודש (לא פחות מאפס). אפשר לייבא קובץ ביטולים או לקבל ביצוע שמגיע כבר נטו.
- מדד איכותי לציון ביקורת השיחות ומדד "נמוך = טוב" לשיעור הביטולים.
- מבצעים מתפרצים: בוחרים פריט, תוספת ליחידה, תאריכים ואילו נציגים משתתפים. התוספת נכנסת לתגמול של החודש.
- עדכון ביצועים: ייבוא אקסל ממערכת המוקד, דיווח של הנציג מהטלפון עם אישור מנהל, סנכרון לילי מגיליון Google או API שמעדכן מה-CRM.
- אישורים: ראש הצוות מגיש יעדים וביצוע ומנהל מערכת או שכר מאשרים לפני סגירה לשכר.
כל נציג רואה מהטלפון איפה הוא עומד וכמה הוא מרוויח, בלי להתקין אפליקציה. הדורבן™ בודק כל בוקר את הקצב של כל נציג ושל כל ראש צוות ושולח לכל אחד הודעה אישית בוואטסאפ ובמייל: כמה חסר לו לבונוס ומה הצעד הבא. ביום שמבצע מתפרץ מתחיל הנציגים שומעים עליו מהדורבן™. פרטים על שמירת הנתונים בעמוד אבטחת המידע.
שאלות נפוצות
איך קובעים יעד לנציג מוקד במשרה חלקית?
קובעים יעד למשמרת ומכפילים במספר המשמרות שלו בחודש. אם היעד למשמרת הוא 4 מכירות ולנציג 12 משמרות, היעד החודשי שלו הוא 48 מכירות.
אילו מדדים מתאימים לנציגי מכירות בסלולר ובתקשורת?
מכירות נטו, שיעור המרה, תוספות ושדרוגים, ממוצע לעסקה, ציון איכות ושיעור ביטולים בתקופה הראשונה. בחרו 3 עד 5 מהם לפי מה שהעסק צריך החודש.
מה עושים כשלקוח מבטל עסקה אחרי שהנציג קיבל עליה עמלה?
מקזזים את הביטול מהביצוע של החודש שבו הלקוח ביטל. כך לא פותחים מחדש חודש ששולם והנציג רואה מיד את ההשפעה על הציון שלו.
האם כדאי להריץ תחרויות קצרות במוקד?
כן, בתנאי שהן קצרות וממוקדות במוצר אחד. מבצע מתפרץ של כמה ימים עם תוספת קבועה ליחידה מייצר דחיפה בלי לשנות את מודל התגמול החודשי.
איך מתגמלים ראש צוות במוקד מכירות?
לפי מכירות נטו של הצוות מול היעד, אחוז הנציגים שעמדו ביעד האישי, ממוצע ציון האיכות ושיעור הביטולים של הצוות.
למה נציג מוקד צריך לראות את התגמול שלו בזמן אמת?
כי הקצב במוקד נמדד ביום. נציג שרואה במהלך החודש כמה חסר לו לבונוס מתקן את הקצב בעצמו ונציג שמגלה את התוצאה רק בתלוש כבר לא יכול לשנות אותה.