מה מיוחד בתגמול מכירות בביטוח ובפיננסים
המדריך עוסק בתגמול הפנימי של עובדי מכירות: סוכנים מתחילים, מוקדני מכירות, נציגי שימור וראשי צוותים שמקבלים עמלה או בונוס מהסוכנות או מהחברה שמעסיקה אותם. הוא לא עוסק בעמלות שחברת הביטוח משלמת לסוכנות.
שלושה דברים מבדילים את הענף. ראשית, הערך של מכירה מתברר לאורך זמן: פוליסה שבוטלה אחרי חודשיים כמעט לא הכניסה כסף. שנית, התמהיל חשוב: מוצר בריאות, חיסכון או ביטוח רכוש תורמים לעסק בצורה שונה. שלישית, איכות המכירה והשירות היא חלק מהמוצר עצמו ולקוח שלא הבין מה קנה יבטל או יתלונן.
טיפעמלות בענף הביטוח והפיננסים כפופות לרגולציה ולחובות גילוי ללקוח. את הצד הזה בדקו מול הרגולטור או מול יועץ משפטי. המדריך עוסק רק בבניית מודל תמריצים פנימי לצוות.
אילו מדדים למדוד
מדד הוא נתון שנמדד כל חודש ויש לו יעד ומשקל. בחרו 3 עד 5 מדדים מתוך הרשימה הבאה לפי מה שהעסק צריך עכשיו.
| מדד | מה הוא מודד | מתי הוא חשוב |
|---|---|---|
| פוליסות חדשות | מספר הפוליסות או התוכניות שנמכרו בחודש | כשרוצים להגדיל את בסיס הלקוחות |
| פרמיה חדשה (₪) | סך הפרמיה החודשית או השנתית של המכירות החדשות | כשהפוליסות שונות מאוד בגודלן |
| תמהיל מוצרים | מכירות במוצר או בקטגוריה שהעסק רוצה לדחוף | בחודש של מיקוד במוצר מסוים |
| שימור | שיעור הפוליסות שבוטלו בתוך תקופה (למשל 3 חודשים) | תמיד, כדי לאזן את מדדי הכמות |
| איכות שירות | ציון בביקורת שיחות, סקר לקוח או בדיקת תיק | כשרוצים מכירה מוסברת והוגנת |
פרמיה היא הסכום שהלקוח משלם על הפוליסה. שיעור ביטולים הוא מדד מסוג "נמוך = טוב": היעד הוא תקרה ומי שנשאר מתחתיה עומד ביעד. העמידה מחושבת כיעד חלקי ביצוע, למשל יעד של 8% וביצוע של 10% נותנים 8 ÷ 10 = 80% עמידה.
מודל לדוגמה וחישוב ציון משוקלל
ציון משוקלל הוא אחוז העמידה בכל מדד כפול המשקל שלו, מסוכם לציון אחד. הנה מודל לנציג מכירות בסוכנות. כל המספרים להמחשה בלבד.
| מדד | משקל | יעד | ביצוע | עמידה |
|---|---|---|---|---|
| פוליסות חדשות | 30% | 25 | 20 | 80% |
| פרמיה חודשית חדשה (₪) | 30% | 15,000 | 18,000 | 120% |
| מוצר בריאות (פוליסות) | 15% | 5 | 6 | 120% |
| שיעור ביטולים (נמוך = טוב) | 15% | 8% | 10% | 80% |
| ציון ביקורת שיחות | 10% | 90 | 90 | 100% |
- פוליסות חדשות: 30% × 80% = 24%
- פרמיה חדשה: 30% × 120% = 36%
- מוצר בריאות: 15% × 120% = 18%
- שיעור ביטולים: 15% × 80% = 12%
- ביקורת שיחות: 10% × 100% = 10%
- ציון משוקלל: 24% + 36% + 18% + 12% + 10% = 100%
- הנציג מכר פחות פוליסות אבל גדולות יותר ועמד ביעד הכולל. שיעור הביטולים הוא נקודת החולשה שלו לחודש הבא.
מעל הציון בונים את התשלום: סף כניסה (למשל 70%) שמתחתיו לא משולמת עמלה, מדרגות מעל 100% ובונוס עמידה ביעד שנפתח רק ב-100%. את השלבים המלאים תמצאו במדריך איך בונים תוכנית עמלות לאנשי מכירות.
ביטולים וקיזוז: איך מטפלים בפוליסה שבוטלה
קיזוז ביטולים (באנגלית clawback) הוא הכלל שלפיו מכירה שבוטלה מורידה את הביצוע של הנציג. השיטה הפשוטה והשקופה ביותר: רושמים את הביטול בחודש שבו הוא קרה ומקזזים אותו מהביצוע של אותו חודש. חודש שכבר נסגר ושולם לא נפתח מחדש.
- באפריל הנציג מכר פוליסות חדשות בפרמיה חודשית של 16,000 ₪.
- באותו חודש בוטלו שתי פוליסות שמכר בפברואר, בפרמיה חודשית של 2,000 ₪.
- ביצוע נטו לאפריל: 16,000 − 2,000 = 14,000 ₪
- עמידה ביעד של 15,000 ₪: 14,000 ÷ 15,000 ≈ 93.3%
- בתעריף של 8% מהפרמיה נטו העמלה היא 14,000 × 8% = 1,120 ₪ במקום 16,000 × 8% = 1,280 ₪.
- קבעו תקופה ברורה: למשל ביטול בתוך 3 חודשים מהמכירה מקוזז ואחריה לא. כך הנציג יודע מראש מה בסיכון.
- ביצוע נטו לא יורד מתחת לאפס: חודש חלש עם הרבה ביטולים מתאפס ולא הופך לחוב.
- החליטו במודע על כפל: אם מקזזים ביטולים מהפרמיה וגם מודדים שיעור ביטולים, ביטול פוגע פעמיים. זה לגיטימי כשרוצים להדגיש שימור אבל כדאי להסביר את זה לצוות.
- הבחינו בין סוגי ביטול: ביטול בגלל מכירה לא מתאימה שונה מביטול בגלל שינוי בחיי הלקוח. אם הנתון קיים אצלכם, אפשר לקזז רק את הסוג הראשון.
תגמול ראשי צוותים ומנהלי מכירות
ראש צוות שמתוגמל רק על המכירות האישיות שלו יתחרה בנציגים במקום לפתח אותם. מודל נפוץ לראש צוות בנוי מביצועי הצוות כולו:
- פרמיה חדשה של הצוות מול יעד הצוות.
- מספר הנציגים שעמדו ביעד האישי: מתגמל פיתוח של כל הצוות ולא רק הישענות על נציג אחד חזק.
- שיעור הביטולים של הצוות: ראש הצוות הוא מי שמבקר את איכות המכירה ולכן הוא צריך להרגיש את הביטולים.
- ממוצע ציון ביקורת השיחות של הצוות.
למנהל מכירות שאחראי על כמה צוותים או סניפים המודל דומה, ברמה של כל היחידות שבאחריותו.
מיקוד חודשי ותמהיל מוצרים
בביטוח ובפיננסים העדיפויות משתנות: קמפיין על מוצר בריאות, עונת חידושים בביטוח רכב, דחיפה של מוצרי חיסכון לקראת סוף השנה או חודש שבו חייבים לשפר שימור. במקום לבנות תוכנית חדשה משנים לחודש אחד את המשקלים או מוסיפים מדד ממוקד.
לדוגמה: בחודש של מיקוד בשימור מעלים את המשקל של שיעור הביטולים מ-15% ל-25% ומורידים את משקל הפוליסות החדשות מ-30% ל-20%. המודל נשאר מוכר לצוות ורק הדגש משתנה. עוד על קביעת יעדים לכל חודש במדריך איך לקבוע יעדי מכירות חודשיים לצוות.
טיפהסבירו כל שינוי מיקוד במשפט אחד בתחילת החודש: מה משתנה ולמה. צוות שמבין את ההיגיון מאמץ את המיקוד מהר יותר.
מלכודות נפוצות
- תגמול על כמות בלבד: מעודד מכירות קטנות ומהירות ומכירות שהלקוח לא באמת צריך.
- בלי מדד שימור: הנציג מקבל עמלה על פוליסות שמתבטלות אחרי חודש והעסק משלם פעמיים: על המכירה ועל השירות שאחריה.
- קיזוז שלא הוסבר מראש: ביטול שמופיע פתאום בתלוש נתפס כעונש. כללי הקיזוז צריכים להיות כתובים וידועים לפני תחילת החודש.
- מדד איכות שאף אחד לא מודד באמת: אם ביקורת השיחות נעשית פעם ברבעון, אל תתנו לה משקל חודשי.
- חוסר שקיפות: נציג שלא רואה במהלך החודש כמה ביטולים קוזזו לו ואיפה הוא עומד לא ינסה לתקן.
על הכלים שמניעים צוות לאורך החודש במדריך איך להניע אנשי מכירות ומנהלי מכירות לעבור את היעד ועל סוגי בונוסים במדריך בונוס לאנשי מכירות: מודלים ודוגמאות.
איך מפעילים מודל כזה ב-Improvit
Improvit היא מערכת לניהול יעדים, עמלות ובונוסים לצוותי מכירות. כך המודל מהמדריך נבנה בה:
- שיטת תגמול לכל תפקיד: נציג מכירות, נציג שימור וראש צוות, כל אחד עם מדדים ומשקלים משלו, תעריף ליחידה או באחוזים, סף זכאות, מדרגות ובונוס עמידה ביעד.
- מדד "נמוך = טוב" לשיעור הביטולים ומדד איכותי לציון ביקורת השיחות. מדד איכותי נספר בציון המשוקלל ולא משלם עמלה בעצמו.
- ביטולים: ביטול נרשם בחודש שבו העסקה בוטלה ומקוזז מהביצוע של אותו חודש (לא פחות מאפס). רושמים ביטול מהגיליון של העובד או מייבאים קובץ ביטולים. אפשר גם לקבוע שהביצוע מגיע כבר נטו.
- עדכון ביצועים: הקלדה או ייבוא אקסל, דיווח של העובד מהטלפון עם אישור מנהל, סנכרון לילי מגיליון Google או API ממערכת ההפקה או ה-CRM.
- אישורים: ראש הצוות מגיש יעדים וביצוע ומנהל מערכת או שכר מאשרים לפני סגירה לשכר.
- מיקוד חודשי: משנים משקלים ויעדים לחודש בלי לבנות את השיטה מחדש.
כל נציג רואה בזמן אמת איפה הוא עומד, כמה קוזז לו וכמה שווה לו עוד פוליסה. הדורבן™ שולח לכל נציג ולכל ראש צוות הודעה אישית בוואטסאפ ובמייל עם מה שחסר לו כדי להגיע ליעד. הנתונים נשמרים בישראל וכל אחד רואה רק את מה שהתפקיד שלו מתיר. הפרטים בעמוד אבטחת המידע.
שאלות נפוצות
איך מתגמלים נציגי מכירות בסוכנות ביטוח?
בדרך כלל במודל של 4 עד 5 מדדים במשקלים: פוליסות חדשות, פרמיה חדשה, תמהיל מוצרים, שימור ואיכות שירות. מעל הציון המשוקלל קובעים סף כניסה, מדרגות ובונוס עמידה ביעד.
מה עושים עם עמלה על פוליסה שבוטלה?
מקזזים: הביטול נרשם בחודש שבו קרה ומוריד את הביצוע של אותו חודש. כך לא צריך לפתוח מחדש חודש ששולם. קבעו מראש באיזו תקופה מהמכירה ביטול מקוזז.
איך מודדים שימור לקוחות במודל תגמול?
באמצעות שיעור הביטולים בתוך תקופה קבועה, כמדד "נמוך = טוב". היעד הוא תקרה והעמידה מחושבת כיעד חלקי ביצוע: יעד 8% וביצוע 10% נותנים 80% עמידה.
האם כדאי לתגמל לפי פרמיה או לפי מספר פוליסות?
כשהפוליסות שונות מאוד בגודלן, פרמיה משקפת טוב יותר את הערך. שילוב של שני המדדים מונע גם רדיפה אחרי פוליסות קטנות וגם הזנחה של לקוחות חדשים.
איך מתגמלים ראש צוות מכירות בביטוח?
לפי פרמיה חדשה של הצוות מול היעד, מספר הנציגים שעמדו ביעד האישי, שיעור הביטולים של הצוות וממוצע ציון האיכות. כך האינטרס שלו זהה לאינטרס של הצוות.
האם המדריך מתייחס לרגולציה על עמלות ביטוח?
לא. המדריך עוסק רק במודל תמריצים פנימי לעובדי מכירות. עמלות מוסדרות וחובות גילוי ללקוח צריך לבדוק מול הרגולטור או מול יועץ משפטי.